为进一步解决参保群众反映的窗口咨询电话等待时间长、回复解答不够专业等问题。今年以来，宁国市医保局党支部深入贯彻落实省委“一改两为”工作要求，积极探索将医保热线从窗口前台“搬到”业务科室，以专人、专岗、专业力量，共同架起民生幸福的“连心桥”，切实让群众的心暖起来。

联网并线，拓宽电话来访“主渠道”。党支部多次与电信公司商谈，制定热线设置方案，将原有三部窗口电话联网并线，按照“4进16出”标准，由支部统一实施程控管理，并设置电话转接功能，有效缓解窗口服务“堵点”。围绕异地就医备案、门诊慢病认定、门诊或住院报销、职工医保生育报销4项参保群众高频办理的业务流程进行语音录制，上线7*24小时智能坐席接听助手。针对参保群众转人工咨询提出的疑难问题、个性问题，设置党员先锋岗，实行党支部成员轮班制，并安排4名党员干部专门负责接电听访，确保来电一个不漏。通过“一键查询”“一键指引”“一键咨询”，为参保群众带来全新办理咨询体验。

跟踪管理，构建闭环处置“全链条”。党支部规范热线接听、答复、处置各个环节流程，对群众来电进行归类梳理和督查督办，制定问题、整改举措、整改责任人、整改时限“四清单”台账，经支部审核后，由科室认领，实行“清单化”管理。相关业务科室在做好答复、引导宣传的同时，落实好回访登记、录音备案、台账管理等环节。聚焦重难点问题，党支部建立“周梳理、月调度”工作机制，每周分类梳理问题事项向科室反馈，每月召开电话来访事项督办调度会议，形成集任务分工、督促检查、定期通报、按月调度为一体的精细化闭环管理“全链条”。

多维培养，建强答疑解惑“主力军”。突出一线锻炼，党支部把接听群众热线作为培养、识别、使用干部的重要途径，实行各科室优秀党员干部轮班制，每天安排一人跟班学习，让党员干部在为群众答疑解惑中不断提升业务能力。建立新进人员首周脱岗学习制度，组织业务能力知识测试，促进专业水平提升。同时，每天安排新人跟班学习，强化实践运用。通过“党员干部大讲堂”“党员干部上讲台”、主题党日等活动载体，定期邀请优秀党员上台授课、轮流领学，对医保待遇保障政策、经办流程等业务知识进行系统讲解，提高问题办理实效。

宁国市医保局党支部自从将医保热线从窗口前台“搬到”业务科室以来，热线电话咨询等待时间明显减少，群众满意度显著提升，参保群众可以直接通过电话热线实现报销结算，极大地方便了参保群众，实现办事办到心坎上、治理提升幸福感的共赢，全面提高群众的满意度，架起党群“连心桥”。