合肥市市长热线办党支部深入学习贯彻全省改进工作作风为民办实事为企优环境大会精神，围绕市委、市政府工作部署，充分发挥党支部战斗堡垒作用，推进党建+业务深度融合，特别是今年疫情出现反弹以来，全力抓好涉疫诉求受理办理，当好疫防服务的“总客服”，为全市疫情防控工作做出积极贡献。

打得通，疫防“总客服”24小时不打烊。党支部组织5名党员下沉驻点，建立工作微信群对接电话受理中心日常工作，每天开展疫情政策培训、业务能力测试、电话录音抽检等工作，主动对接公安、数据资源、疫防办等部门，提前做好排班应急准备，根据小时话务量变化特点，通过交叉覆盖交接班、重点时段安排备班人员、居家接听、招募退休干部参与接听等多种方式，确保热线电话24小时打得通。截至6月29日，12345热线受理涉疫诉求164.1万余件，日均9120件，最高日受理量破4万件，最高小时来话量破万件。

答得准，口径及时更新解答精准规范。党支部成立“口径”组（热线防指联络站），出台《疫情防控专班与12345热线对接工作机制》，安排党员驻点对接市疫防办和各疫情防控专班，动态掌握相关政策和信息，第一时间整理录入知识库，并通过班前培训、一周两考、线上辅导等形式，组织话务员学习、领会、宣贯；在话务量相对较低的时段，驻点党员采用拨打电话方式进行提问抽测，确保精准、规范应答。其间，90.8%的涉疫诉求在第一时间直接解答，大大减轻基层和相关部门的办理压力。

转得快，部门联动实现全程闭环督办。党支部党员带头，夜间轮流到值守电话受理中心，现场督办、协调、调度、解决紧急问题。对红码报备，急危重症、孕产妇就医及送药，“一点三区”（隔离点、封控区、管控区、防范区）物资紧缺、缺粮少吃急需救助等重要紧急件，要求属地责任单位第一时间接收、1小时内反馈进展情况、24小时内反馈处理结果。重要事项均安排驻点联络员专人跟踪催办、督办，一日一统计一汇总，共形成紧急件日统计表及汇总表130份。

办得好，传递民声民意架设沟通桥梁。党支部党员分片区24小时对接辖区办理人员，闭环式建立起接收工单、转办反馈、跟踪督办处理机制，对一些一时难以解决的问题，及时上报市防指，同时做好来电群众的安抚工作。落实一日一报工作制度，抓好数据信息分析研判，及时梳理群众反映基层在核酸检测、隔离点服务管理等方面存在的突出问题，为疫情防控决策提供依据，当好领导参谋助手。其间，成员单位共反馈工单近67.8万件，同比上升187.3%；平均办理时长4.5个工作日，同比缩短了1.4个工作日。